2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد32
2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد32
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد33
2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد34
2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد37
2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب40
2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد41
2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت50
2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM53
2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM53
2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM55
2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM59
2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها68
2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی73
2-3-6 اهداف74
2-3-7 ارکان74
2-3-8 دامنه شمول75
2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی76
2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان78
2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM80
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط81
2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران81
2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج86
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه92
3-2 روش تحقیق92
3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)92
3-3-1 جامعه تحقیق92
3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری93
3-3-2-1 برآورد حجم نمونه93
3-3-2-2 روش نمونه گیری95
3-4 روش گرد آوری داده ها95
3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)95
3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه97
3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه98
3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها99
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-8-1 آمار توصیفی99
3-8-2 آمار استنباطی100
3-9 خلاصه فصل101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه103
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)103
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی103
4-2-2 تحلیل متغیرها 109
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات121
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول123
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم124
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم126
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم127
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم128
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم129
4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم130
فهرست مطالب
عنوان صفحه
4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم131
4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم133
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه136
5-2 نتیجه گیری136
5-3 پیشنهادها140
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق141
5-3-2 محدودیت های تحقیق144
5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی144
منابع147
پیوست ها154
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی36
جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی57
جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گیلان جهت اخذ نمونه94
جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ)99
جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس104
جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن105
جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات107
جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری108
جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری109
جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی111
جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی112
جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها113
جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها115
جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی116
جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان118
جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه119
جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد120
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان124
جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان125
جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان گیلان126
جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان گیلان127
جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان128
جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان129
جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان131

جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان132
جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان133
جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان گیلان134
جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق137
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان صفحه
نمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین60
نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی69
نمودار 4-1 شاخص جنس104
نمودار 4-2 شاخص سن106
نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات107
نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری 109
4-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی111
4-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی112
4-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها114
4-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها115
4-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی117
4-11 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج مشتریان118
4-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه119
4-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد121
شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)14
چکیده
ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM
سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.
کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.
– واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

1-1 مقدّمه
امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.
نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند که در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر کسب و کار باشند ، سازمانهایی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند.
با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM1است.
1-2 بیان مسئله
مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در کشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند که استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملکردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)
از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.
مزایای مدل تعالی سازمان:
•برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
•مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
•توجّه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
•ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
•مشارکت گسترده کارکنان
•شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
•ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
•تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار بهینه کاوی
•استفاده از رویکرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان
(ملکی،ایزدی،1389)
همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:
بخش ساخت و تولید
بخش خدمات
بخش سلامت
بخش آموزش
بخش عمومی
که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج2،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اکثر جوایز ملّی یا محلّی کیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یک چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است که رویکردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،1389)
در دستگاههای اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازهگیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال1381، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرائی کشور را تصویب و مورّخ 28/10/1381 به کلیّه دستگاههای اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، کشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است که جایزه ملّی بهره وری را با استفاده از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا کند.
ذکر این نکته ضروری است که در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی که مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،1389)
مدلEFQMدر سال 1991 بعنوان مدل تعالی کسب و کار معرّفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش کیفیّت اروپایی ارائه شد، این اقدام در سال 1992 عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیّت های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. این مدل به سرعت مورد توجّه شرکت های اروپایی قرار گرفت و مشخّص شد که سازمانهای بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند.از میان سه مدل دمینگ3 و مالکوم بالدریج 4و EFQMکه از معروف ترین مدلهای تعالی سازمانی هستند مدلEFQMعمومیّت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است.
EFQM یک چارچوب و الگوی خود ارزیابی است که موجب حرکت و هدایت فعّالیّتهای بهبود مستمر می‌گردد.
توجّه داشته باشید EFQM :
یک استاندارد مدیریت کیفیّت نیست
یک ابزار ممیزی نیست
مدل تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته و سازمان هایی که روی بهبود مستمر تمرکز دارند از این فرآیند به عنوان ابزاری توانمند برای نیل به این مقصود بهره جسته اند.

اعضای کمیته مرکزی EFQMاز مدیران عامل شرکت های اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب
می شوند. کمیته اجرائی نیز مرکّب از 20 عضو از همان سازمانها بوده که نه تنها بعنوان نماینده تام الاختیار در زمینه کیفیّت جامع انجام وظیفه می نمایند ،بلکه گزارشات لازم را به کمیته مرکزی ارائه می نمایند. اعضای کمیته اجرائیEFQMدر واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کننده استراتژیهای طرحهای عملیّاتی کسب و کار، نظارت بر پیشرفت طرحها و نهایتاً تدوین جهت کلّی مناسب برای تحقّق اهدا ف این سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 کشور اروپایی باEFQMمشارکت می نمایند.(سومی 5،2008)
مدل تعالی ؛ ساختار مدیریتی است که با تکیه براصول و مفاهیم اساسی و توجّه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیّت فراگیر و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم میکند.مدل تعالی؛ ابزاری جهت سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعّالیّت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متّکی بر پاسخ دادن به دو سؤال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند. سطح اول این مدل اهداف کلّی و در سطح بعدی اهداف کلّی به درجات و مقیاس های کمّی و قابل اندازه گیری تجزیه و تبدیل میشوند. (سومی،2008)
از طرفی دیگر مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیّت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شده اند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که مؤسّسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان گریزی نیست.لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویکرد جهانی و توسعه مشارکت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طرّاحی مدلی جهانی مورد توجّه و اقدام قرار گیرد مدلهایی که چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آنها را پذیرفته و دنبال کرده بودند. بالا رفتن سطح رقابت در بانک ها و مؤسّسات مالی و اعتباری در دنیا و حسّاس بودن مشتریان این بنگاهها ، ضرورت تدوین برنامه های مورد اشاره در این بخش را دو چندان کرده است (نجمی و همکاران، 1388،ص18).
1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق
بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسّسات تلاش جلوبرنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطّلاع از میزان اجرا ی سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدّی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسّر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.(توکّلی،بهشتی پور،1390،ص14)
امروزه نقش و تأثیر مدلهای سرآمدی در ارتقاء کیفیّت و بهبود عملکرد سازمانها دیگر نیازی به اثبات ندارد، زیرا نتایجی را که جایزه دمینگ در پیشرفت صنایع ژاپنی ها، جایزه مالکوم بالدریج در بهبود شرکتهای آمریکایی و جایزه کیفیّت اروپا در رقابت پذیری شرکت ها و سازمان های اروپایی بر جای گذاشته است و همچنین فراگیری و گسترش استفاده از این مدل ها در سایر کشورها واضح ترین نشان و
بی تردیدترین دلیل برای اثربخشی و تأثیرات شگرف این مدلهاست.جلب رضایت روزافزون مشتری به عنوان هدف نهایی همه سازمانها مسیری را ایجاد کرده که باید همگام با دانش روز و استفاده از موثّرترین ابزارها و مهمتر از همه فکر و اندیشه متعالی در آن گام نهاد. شاید بتوان جمله کلیشه ای(کیفیّت مسابقه ای است بدون خط پایان) را دارای نیم نگاهی به واژه سرآمدی دانست وبه متعالی بودن ربط داد.هر سازمان باید متعالی بیندیشد، متعالی شود و سرآمد بماند، برای متعالی شدن هر سازمان باید از خود شروع کند.باید بیندیشد و بسنجد که چقدر در مسیر تعالی قرار دارد و چه راهی پیش روی سازمان است، برای این منظور باید عملکرد خود را ارزیابی کرده و نقاط قوّت و فرصت را شناسایی کند.در مورد تعالی میتوان گفت که تعالی مسیری بی انتهاست و سازمانهایی که در این مسیر گام بر می دارند با بهره گیری از مدلهای تعالی و مقایسه عملکرد خود با دیگران و الگو برداری از تجارب خوب سازمانهای الگو همواره سعی در بهبود عملکرد خود دارند. امروزه شاهد تغییر فضای کسب و کار از محیط حمایتی به محیط رقابتی هستیم و در چنین محیطی سازمانها برای بقاء و کسب مؤفّقیّت پایدار نیازمند مدیریت مدبّرانه منابع می باشند، مدل های تعالی سازمانی در این راستا با الگو برداری از شرکتهای مؤفّق در دنیا توانسته اند چهارچوب منابعی را برای مدیریت سازمان ها در محیط رقابتی ارائه نمایند. از جمله این مدل ها ، مدل ارائه شده از سوی بنیاد مدیریت کیفیّت اروپا است که در شرکت های بسیاری در جهان از آن به عنوان یک الگوی مناسب برای راهبری کسب و کار خود استفاده می نمایند و در دیگر کشورها نیز از آن استقبال خوبی به عمل آمده است (توماس1 و همکاران، 2008).
بطور کلی این مدل می آموزد که برتری سازمان ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست بلکه بدست آوردن نتایج ملموس و قابل مشاهده است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد.یک سازمان زمانی می تواند به برتری دست یابد که توجّه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد (رویتر و همکاران، 2007).
پیاده سازی مدل تعالی از این نظر برای سازمان ها ضروری می باشد که دارای فوایدی همچون موارد زیر می باشد: (مه پیکر،1382،ص16)
-سازمان ها و بنگاه ها با استفاده از این ابزار می توانند از طریق خودارزیابی که به صورت دوره ای به اجرا می گذارند، به نقاط قوّت و زمینه های قابل بهبودخود دست یابند.
-با اجرای مدل در سطح فراگیر،امکان مقایسه میان سازمان ها و بنگاههای مشابه و هم تراز فراهم می شود. این مدل می تواند شاخصهای کیفی و محتوایی سازمان ها را در قالب یک سیستم امتیازدهی به شاخصهای کمّی تبدیل نماید و به راحتی انجام مقایسه بین سازمان ها را امکان پذیر سازد.
-سازمان ها و بنگاهها الزاماً در تمامی ابعاد نمی توانند به برتری دست یابند ولی در برخی زمینه ها و فرایندها به حدی از رشد می رسند که می توانند الگو و سرمشقی برای سایرین باشند. برگزار کنندگان مدل می توانند این امکان را فراهم سازند تا بهترین تجارت و موفّق ترین فرایند ها، شناسایی شده و در اختیار سایرین قرار گیرد.(مه پیکر،1382،ص16)
-مبنایی برای ایجاد زبان و تفکّر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملکرد ایجاد نموده و چارچوبی برای درک وضعیّت اقدامات انجام شده،حذف دوباره کاریها و تشخیص انحرافات بوده و ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان می باشد.(همایونفر،1382،ص30)
مدلهای سرآمدی (تعالی) کسب و کار،پاسخی به این سؤال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟چه مفاهیم و اهدافی را دنبال می کند؟و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است، چیستند؟
به جز دمینگ و بالدریج،EFQM عمومیّت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری از کشورهای جهان است و در بسیاری از کشورها با ایده گیری از این مدل ها به مؤفّقیّت دست یافته اند.این مدل(EFQM)،الگویی از یک سازمان را ارائه می کند که در ایده و عمل، سرآمد سازمان های دیگر بوده و نشان می دهد برای رشد و سرآمدی ،چه تغییراتی باید در سازمان انجام شود.
دلایل متعددی که باعث می شود مدل سرآمدی کسب و کار ((EFQM اهمیّت بیشتری برای صنایع و سازمانهای پیشتاز کشور ما داشته باشد، به قرار زیر است:(همایونفر،1382،ص38)
1)تحقیقات نشان می دهد که این مدل در جهان ، بیش از دیگر مدل ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده است.
2)از آنجا که این مدل در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان مدل مرجع انتخاب شده است،امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگی های متفاوت وجود دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان ها در کشور های سرآمد یا سازمان هایی که برای رسیدن به آن کوشیده اند در برخی از کشورها مثل ترکیه برای متخصّصین کشور ما آسان تر است.
3)روابط کشور ما با بعضی کشورهای اروپایی، عموما روابط خوبی بوده و امکان انتقال دانش و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل را برای سازمان های ایرانی فراهم می کند.
4)دیدگاه سیستماتیک قوی و توجّه دقیق به مدیریت برمبنای فرآیند سازمان و نتیجه گرایی مدل EFQM برای سازمانهای ایرانی که در این حوزه با مشکلات جدّی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است.
5)مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدل EFQM است. (همایونفر،1382،ص38)
همان طور که در بیان مسأله تحقیق نیز آمده است، داشتن مشتریان زیاد یک طرف قضیّه است و حفظ و نگهداری آنان و نیز جلب رضایت و وفادار ساختن آنان سوی دیگر قضیّه می باشد. بنابراین بدون دریافت بازخورد از جانب مشتری نمی توان نظر و رضایت آنان را نسبت به آن سازمان دانست. مدل های فراوانی جهت سنجش و ارزیابی عملکرد سازمان ها طرّاحی شده است که پژوهشگر در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی که در مؤسّسات و سازمان های اروپایی به طور سالیانه از آن استفاده می کنند بهره جسته است تا بتواند پیشنهاداتی برای استراتژی های آتی جامعه مورد نظر (شعب بانک تجارت استان) بر اساس نیازها و خواسته ها طرّاحی و ارایه نماید.
1-4 مدل محتوایی تحقیق
شرط اساسی تعالی سازمانی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در تمامی سازمان و بویژه در بین مدیران ارشد آن است. در مدل تعالی EFQM این مفاهیم بنیادین به شرح زیر هستند: (محمدی، 1386،ص 49)
– نتیجه گرایی: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به گونه‌ای کار کند که به نتیجه مطلوب دست پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذینفعان سازمان را به طور متوازن، جلب کند (ایجاد توازن یعنی توجّه به نظر همه برحسب میزان اهمیّت هر کدام). ذینفعان سازمان عبارتند از کارکنان، مشتریان، تأمین کنندگان، جامعه، سهامداران و سایر کسانی که منافع مالی در سازمان دارند.
-مشتری مداری: از آنجا که داوری نهایی در مورد کیفیّت محصولات و خدمات با مشتری است، جلب نظر مشتری اهمیّت زیادی دارد. ایجاد وفاداری در مشتری و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طریق توجّه جدّی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوّه امکان پذیر است.
– رهبری و ثبات در مقاصد: رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مدیران در حرف و عمل، الهام‌بخش کارکنان برای تلاش در جهت تعالی سازمان هستند.
-مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیّت‌ها: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به کمک مجموعه‌ای از سیستم‌ها، فرآیندها و واقعیّت‌های مرتبط و به هم پیوسته، مدیریت شود.
– توسعه و مشارکت کارکنان: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند. برای استفاده از تمامی توان بالقوّه کارکنان سازمان، بهترین کار، توانمند کردن کارکنان در انجام کارهایشان است.
– یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید وضع موجود را به چالش بطلبد و به یادگیری و نوآوری در سازمان اهمیّت زیادی بدهد.
– توسعه شراکت‌ها: شراکت یک رابطه تجاری دراز مدت است. سازمان سرآمد برای ایجاد یک رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شرکاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربیّات را به صورت دو طرفه، مدّ نظر قرار می‌دهد.
– مسوولیّت اجتماعی شرکت: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به جامعه توجّه زیادی داشته باشد و فراتر از انتظارات جامعه عمل کند(محمدی، 1386،ص 49).
رهبری سازمان باید مشتری محورانه بوده و کارکنان نیز جهت مشتری مدار بودن پرورش یابند و فرآیند سازمانی بر اساس نیازمندی های مشتری طرّاحی گردد.ارزش مشتریان در بانک ها بسیار حیاتی بوده و اندکی قصور در جلب رضایت مشتریان می تواند صدمات جبران ناپذیری در عرصه پرتلاطم رقابت به آنها وارد سازد (کالومورا6، 2007). تحقیق حاضر نیز بر اساس این تفکّر به ارزیابی عملکردشعب بانک تجارت در استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می پردازد. این مدل دارای 9 معیار است که پنج معیار آن توانمندسازها و چهار معیار آن را نتایج تشکیل می دهند. معیارها روی هم، 1000 امتیاز دارند. (500 امتیاز برای توانمند سازها و 500 امتیاز برای نتایج) اگر سازمانی مؤفّق شود که این مدل را کاملاَ در سازمان خود پیاده کند می تواند 1000 امتیاز بگیرد.

شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی (EFQM) (مولر , 2000)

همانگونه که در شکل (1-1) دیده می شود ساختار مدل تعالی سازمانی EFQM دارای دو حوزه می باشد که شامل حوزه توانمندسازها و حوزه نتایج می گردد. در حوزه توانمندسازها که بیان کنندهی اجزای تشکیل دهندهی یک سازمان و چگونگی تعامل آنها با هم است، پنج معیار قرار گرفته اند که شامل رهبری، کارکنان، خط مشی و استراتژی، منابع و شرکا و فرآیندهاست و در حوزه نتایج که حاصل از اجرای توانمندسازها می باشد چهار معیار وجود دارد که شامل نتایج کارکنان، نتایج مشتریان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد می گردد. شاخص های نه گانهی این مدل می توانند یک سازمان را بطور کامل و از تمام جهات ارزیابی نمایند و نقاط قوّت و نیازمند بهبود را مشخّص کنند.
– 1- توانمند سازها: پنج معیار اوّل این مدل بوده و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند می نماید.توانمند سازهای مدل تعالی سازمانی عبارتند از: (جوز تاری1، 2007)
– رهبری (100 امتیاز)
– خط مشی و استراتژی (80 امتیاز)
– کارکنان (90 امتیاز)
– مشارکت ها و منابع (90 امتیاز)
– فرآیندها (140 امتیاز)
2- نتایج: چهار معیار دوّم مدل مذکور بوده و نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آنها دست پیدا می کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمند سازها هستند.
نتایج مدل تعالی سازمانی عبارتند از: (جوزتاری، 2007)
– نتایج مشتری (200 امتیاز)
– نتایج کارکنان (90 امتیاز)
– نتایج جامعه (60 امتیاز)
– نتایج کلیدی عملکرد (150 امتیاز)
معیار توانمند سازها شامل آنچه که سازمان انجام می دهد و معیار نتایج شامل آنچه که سازمان به دست می آورد، است. توانمند ساز ها علّت نتایج هستند. ( لانگ2، 2008).
1-5 اهداف تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی و ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد.
همچنین برای دستیابی به هدف اصلی این پژوهش، تعدادی اهداف ویژه نیز تدوین گردیده که عبارتند از:
1- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
2- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
3- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
4- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
5-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
6- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
7- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

8- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب


دیدگاهتان را بنویسید